Par Seth Godin sur Seth's blog:
Étant donné le choix entre reconnaître que votre client est en colère ou de lui prouver qu'il a tort, que choisirez-vous?
Vous pouvez avoir raison ou vous pouvez avoir de l'empathie. Vous ne pouvez pas faire les deux.
Ce n'est pas la nature du capitalisme d’avoir besoin d'enseigner une leçon, c'est la nature d’être un être humain, nous le blâmons simplement sur le capitalisme. En fait, les marketers intelligents comprennent que le mot « raison » dans « le client a toujours raison » ne signifie pas qu'il avait gagné en cour ou un débat. Cela veut dire: «Si vous voulez que le client reste un client, vous avez besoin de lui permettre de croire qu'il a raison».
Si quelqu'un pense qu'il n’est pas content, alors vous savez quoi? Il ne l’est pas.
Essayer de vous dire ceci: je n'ai aucun problème en reconnaissant que tu es malheureux, troublé, voire en colère. La prochaine fois, je préfère organiser notre interaction afin que vous ne finissez pas par vous sentir de comme ça, et j'aurai probablement pu le faire cette fois aussi. Vous avez mon attention et ma sympathie et je vous estime. Merci d'être ici.
Si vous ne pouvez pas être heureux avec ça, alors certes, aller de l'avant et de renvoyer le client, parce qu'ils vont vous laisser de toute façon
Étant donné le choix entre reconnaître que votre client est en colère ou de lui prouver qu'il a tort, que choisirez-vous?
Vous pouvez avoir raison ou vous pouvez avoir de l'empathie. Vous ne pouvez pas faire les deux.
Ce n'est pas la nature du capitalisme d’avoir besoin d'enseigner une leçon, c'est la nature d’être un être humain, nous le blâmons simplement sur le capitalisme. En fait, les marketers intelligents comprennent que le mot « raison » dans « le client a toujours raison » ne signifie pas qu'il avait gagné en cour ou un débat. Cela veut dire: «Si vous voulez que le client reste un client, vous avez besoin de lui permettre de croire qu'il a raison».
Si quelqu'un pense qu'il n’est pas content, alors vous savez quoi? Il ne l’est pas.
Essayer de vous dire ceci: je n'ai aucun problème en reconnaissant que tu es malheureux, troublé, voire en colère. La prochaine fois, je préfère organiser notre interaction afin que vous ne finissez pas par vous sentir de comme ça, et j'aurai probablement pu le faire cette fois aussi. Vous avez mon attention et ma sympathie et je vous estime. Merci d'être ici.
Si vous ne pouvez pas être heureux avec ça, alors certes, aller de l'avant et de renvoyer le client, parce qu'ils vont vous laisser de toute façon
